Đẩy mạnh hỗ trợ người dân, doanh nghiệp bằng mô hình đa kênh

Ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội thông tin với độc giả tại tọa đàm. Ảnh: Khánh Huy

Tìm đến đúng điểm nghẽn, xây dựng mô hình hỗ trợ đa kênh

Thời gian qua, nhu cầu đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh của người dân tăng cao nhằm hoạt động đúng quy định pháp luật. Tuy nhiên, không ít người vẫn gặp khó khăn trong việc hoàn thiện hồ sơ và kê khai thủ tục hành chính. Chia sẻ trong Toạ đàm “Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn” do báo Kinh tế & Đô thị phối hợp với Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội tổ chức chiều 19/5, ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, Trung tâm đã triển khai nhiều phương án để hỗ trợ người dân thuận tiện hơn trong thực hiện thủ tục. “Chúng tôi luôn tìm đến những khó khăn, bất cập lớn nhất của người dân và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính”.

Trung tâm đã phối hợp cùng các sở, ban ngành liên quan để rà soát, tìm ra cả nguyên nhân khách quan và chủ quan để đề ra những giải pháp. Trên cơ sở khảo sát thực tế tại các doanh nghiệp, Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng đã báo cáo ban Giám đốc để xây dựng một đề án đa kênh, hỗ trợ đăng ký doanh nghiệp mới. Đề án này nhằm khắc phục tình trạng khó tiếp cận dịch vụ hành chính.

Mô hình này đã được thử nghiệm, vận hành tại Chi nhánh số 1 (số 258 đường Võ Chí Công, quận Tây Hồ, Hà Nội). Bên cạnh việc thành lập hỗ trợ đa kênh, Trung tâm còn kết hợp thêm với một số đơn vị cung ứng dịch vụ trước và sau thanh lập doanh nghiệp, cung cấp trọn gói các dịch vụ thiết yếu cho doanh nghiệp như: đăng ký mã số thuế, khắc dấu, mở tài khoản ngân hàng.

Ông Nguyễn Hoàng Long cũng cho biết, qua hơn một thời gian vận hành, mô hình bước đầu mang lại hiệu quả nhất định khi doanh nghiệp chỉ cần một lần thực hiện là có thể hoàn tất nhiều thủ tục liên quan. Từ kết quả đó, Trung tâm đã và đang lên kế hoạch nhân rộng mô hình trên toàn địa bàn.

Song song với mô hình đa kênh, Trung tâm còn sản xuất các video trực quan, giúp người dân dễ dàng thực hiện kê khai, tránh những lỗi thường gặp. Ngoài ra, Trung tâm còn duy trì tổng đài 1022, tiếp nhận và lắng nghe tất cả các ý kiến của người dân và doanh nghiệp trong thủ tục hành chính. Cũng theo ông Nguyễn Hoàng Long, phương châm của Trung tâm là luôn hướng tới người dân, đồng hành và tháo gỡ cho người dân trong những tình huống khó khăn nhất…

Trước tình trạng nhu cầu đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh của người dân tăng cao, tuy nhiên nhiều người vẫn còn lúng túng về thành phần hồ sơ, cách kê khai biểu mẫu và tài liệu liên quan lại không có điều kiện tiếp cận với cán bộ với Trung tâm, ông Nguyễn Hoàng Long cho biết, Trung tâm đã xây dựng và triển khai đề án Đại lý dịch vụ công trực tuyến. Đề án này đã được triển khai thí điểm, thu hút sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, doanh nghiệp công nghệ, các ngân hàng tham gia tích cực, từ đó xây dựng nền tảng, giải pháp phù hợp hỗ trợ người dân.

Ông Nguyễn Hoàng Long dẫn ví dụ, đến nay, đã có 206 điểm giao dịch của Ngân hàng BIDV đã trở thành đại lý dịch vụ công trực tuyến. Các đại lý này đóng vai trò như “cánh tay nối dài” của các chi nhánh để tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính. Trước đây, khi đưa các thủ tục về đại lý, Trung tâm chỉ cung ứng ra khoảng 31 thủ tục hành chính, sau khi nghiên cứu và vận hành, nhận thấy rằng các đại lý này có thể hỗ trợ người dân, doanh nghiệp nên Ban Giám đốc Trung tâm đã phê duyệt thêm 19 thủ tục nữa, nâng tổng số các dịch vụ cung ứng tại các đại lý dịch vụ công trực tuyến là 50 thủ tục.

“Ngoài kênh trực tuyến, chúng tôi tiếp tục duy trì các kênh tiếp nhận, phản ánh, duy trì kênh 1022 nhánh 778 dành cho hệ thống “làn xanh” theo chỉ đạo của UBND Thành phố. Đồng thời sử dụng các trang thông tin điện tử của Trung tâm, các kênh mạng xã hội để đưa ra giải pháp cho người dân khi gặp những vướng mắc” - ông Nguyễn Hoàng Long nhấn mạnh.

Các diễn giả tham gia tọa đàm. Ảnh: Khánh Huy

Lắng nghe, cải tiến để phục vụ chuyên nghiệp hơn

Về kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới, ông Nguyễn Hoàng Long cho biết, Trung tâm xác định rõ phương châm lắng nghe – tiếp nhận căng thẳng – sàng lọc để phục vụ người dân tốt hơn. Theo đó, Trung tâm đang trình UBNDTP ban hành Bộ chỉ số khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, qua khảo sát đánh giá Trung tâm sẽ tiếp thu, nâng cao cải tiến công đoạn phục vụ người dân, doanh nghiệp trong khi thực hiện thủ tục hành chính.

“Chúng tôi hướng tới công khai, minh bạch toàn bộ quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, tiến tới để người dân dễ dàng tiếp cận các luồng thông tin chính xác, minh bạch từ đó nhận được phản hồi của người dân để thay đổi các mô hình chăm sóc người dân được tốt hơn”, ông Nguyễn Hoàng Long khẳng định. Đồng thời, Trung tâm cũng đang xây dựng thêm nhiều mô hình, giải pháp mới để chăm sóc, hỗ trợ người dân một cách toàn diện.

Mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ Hành chính công tiếp nhận nhiều phản ánh, kiến nghị từ người dân. Trước yêu cầu phải xử lý nhanh chóng và hiệu quả, ông Nguyễn Hoàng Long cho biết: “Không có giải pháp nào tốt hơn ngoài việc áp dụng công nghệ số, chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo”.

Trung tâm hiện đang phối hợp cùng các đối tác để sớm triển khai hệ thống tổng đài thông minh, giúp phản hồi và giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của người dân. Song song đó, Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị thành lập đoàn kiểm tra, giám sát tiến độ và chất lượng trả lời kiến nghị của người dân từ các cơ quan hữu quan. “Chúng tôi sẽ thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và yêu cầu các đơn vị trả lời đúng hạn, đúng nội dung, bảo đảm quyền lợi cho người dân,” ông Nguyễn Hoàng Long nói.

	Hà Nội áp dụng lấy số online, mỗi người dân là một “công dân số”
	Phục vụ Nhân dân trở thành trung tâm của cải cách hành chính

Minh Dương