"Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn"

PGS.TS Nguyễn Thành Lợi, Tổng Biên tập Báo Kinh tế & Đô thị và ông Cù Ngọc Trang, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội tặng hoa các diễn giả tham gia toạ đàm.

Sự kiện ý nghĩa nhân kỷ niệm 135 năm Ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh

Nhân kỷ niệm 135 năm Ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh - vị lãnh tụ thiên tài, Người khai sáng con đường cứu nước cho dân tộc Việt Nam, đồng thời đặt nền móng cho nền báo chí cách mạng nước nhà; hướng tới kỷ niệm 100 năm Ngày Báo chí cách mạng Việt Nam; đồng thời hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, Báo Kinh tế & Đô thị phối hợp với Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội tổ chức buổi tọa đàm “Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn”.

Toạ đàm nhằm lắng nghe tâm tư của người dân, cũng như chia sẻ những vấn đề thực tiễn, đưa ra giải pháp khắc phục những vướng mắc, khó khăn để Trung tâm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ người dân, phát triển nền hành chính công Việt Nam.

Ông Nguyễn Xuân Khánh, Phó Tổng biên tập Báo Kinh tế & Đô thị phát biểu khai mạc toạ đàm.

Toạ đàm diễn ra vào 14h, thứ Hai, ngày 19/5/2025, tại Hội trường tầng 5, Báo Kinh tế và Đô thị, địa chỉ: số 21 Huỳnh Thúc Kháng, quận Đống Đa, Hà Nội, với sự tham gia của các diễn giả: Ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội; ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 01 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội; bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội; ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội; cùng đại diện người dân, doanh nghiệp, ngân hàng, các cơ quan báo chí trung ương và địa phương.

Các diễn giả bày tỏ tại tọa đàm.

Tại tọa đàm, các diễn giả, đại diện những người tham dự sẽ thảo luận và trả lời những câu hỏi của các đơn vị, doanh nghiệp, độc giả, Nhân dân… trong cách thức tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính; giới thiệu mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công; các kết quả Trung tâm đạt được trong 5 tháng từ khi thành lập.

Từ đó, đề xuất ý kiến, những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, phát triển mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công như kỳ vọng.

"Phải thấy được hiệu quả, vì kết quả giải quyết thủ tục là trên hết..."

Trả lời câu chỏi của người dân về việc lớn tuổi, không biết sử dụng máy tính mà muốn tự thực hiện thủ tục hành chính, bà Nguyễn Thị Việt Hà thông tin, khi người dân đến Chi nhánh số 4 đều có người hỗ trợ từ hướng dẫn các bác vào trong, hỏi các bác đến chi nhánh làm thủ tục gì, tư vấn cho các bác rồi khai hộ để các bác ký, số hóa tài liệu rồi mời các bác vào quầy, giải quyết đầu tiên. Sau đó, hướng dẫn các bác trình tự sau này, lấy kết quả ra sao.

Bà Nguyễn Thị Việt Hà – Giám đốc Chi nhánh số 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội chia sẻ tại tọa đàm.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội: Chi nhánh số 1 được giao nhiệm vụ tiếp nhận TTHC của nhiều sở ngành và của UBND quận Tây Hồ và của UBND của 18 phường. Đặc thù của Chi nhánh số 1 là thực hiện thủ tục của Văn phòng Đăng ký đất đai TP Hà Nội, Văn phòng Đăng ký đất đai của Trung tâm, Văn phòng Đăng ký đất đai quận Tây Hồ. Chúng tôi có may mắn tiếp xúc với nhiều anh chị đại diện của các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng, công ty bất động sản, văn phòng công chứng. Vì vậy, người đến đây chủ yếu là đại diện các tổ chức trên phải thấy được hiệu quả, vì kết quả giải quyết thủ tục là trên hết.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội trả lời câu hỏi của độc giả.

Chia sẻ những khó khăn và tìm cách khắc phục, ông Bùi Dương nêu, khó khăn nhất là biết được nhu cầu của công ty bất động sản, ngân hàng, từ đó mới xây dựng được phương thức, giải pháp hỗ trợ phục vụ tốt nhất. Trước hiện trạng hồ sơ lớn như vậy, chúng tôi nhận ra không thể thụ động chờ các đơn vị đề xuất các yêu cầu. Cán bộ Chi nhánh chủ động đưa thông tin, đề nghị lãnh đạo các đơn vị cho chúng tôi thông tin tổng số lượng hồ sơ cần giải quyết. Từ đó, chúng tôi xây dựng kế hoạch, bố trí cán bộ để tối ưu hóa thời gian giải quyết hồ sơ.

Ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội thông tin với độc giả tại tọa đàm.

Ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết: "Đối với doanh nghiệp thành lập mới, chúng tôi đã gửi đến Sở Tài chính để tìm những nguyên nhân khách quan và chủ quan. Trung tâm chúng tôi đã xây dựng một đề án hỗ trợ doanh nghiệp đa kênh. Đề án này xuất phát từ khảo sát thực tế tại các công ty, qua đó nhận thấy doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính, đặc biệt là khi mới thành lập. Từ đó, chúng tôi xây dựng mô hình hỗ trợ đa kênh. Mô hình này đã được thử nghiệm tại Chi nhánh số 1, tại Võ Chí Công".

Chia sẻ về việc bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện thủ tục trực tuyến, ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, việc dữ liệu lộ lọt của người dân là vấn đề hết sức nghiêm trọng. Dữ liệu của người dân là tài nguyên, là thứ có thể phát triển xã hội, tái sử dụng lại và có thể đem ra để tạo ra nguồn của cải khổng lồ. Hiện nay, trên hệ thống dịch vụ công, hoạt động từ 11/4/2023, dữ liệu của công dân đã có 19TB dữ liệu và toàn bộ dữ liệu này đều được lưu trữ tại trung tâm dữ liệu của thành phố.

Khi có bất kỳ dấu hiệu gây nguy hiểm nào phát hiện trong quá trình rà quét thì đều có thể ngắt hệ thống và dừng lại để thông tin được an toàn. Điều đó để khẳng định việc cam kết bảo mật thông tin và người cán bộ công chức đó khi thực hiện tiếp xúc với dữ liệu đã được đảm bảo rồi. Nếu như bất kỳ lộ lọt từ nguồn thông tin đấy thì người công chức đấy sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Đối với người dân, khi thực hiện trên dịch vụ công của Hà Nội hoặc dịch vụ công quốc gia đều nhập bằng VNeID, nếu người dân sử dụng vào trang webs nào đó, không dùng VNeID thì chắc chắn là lỗi của người dùng.

Ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội chia sẻ về việc bảo mật thông tin cá nhân tại tọa đàm.

Không giới hạn số lượng tiếp nhận hồ sơ trong một lần nộp

Trả lời câu hỏi của đại diện doanh nghiệp, ông Bùi Dương - Giám đốc Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, qua thực tế thời gian đầu vận hành Chi nhánh, chúng tôi nhận thấy lượng hồ sơ mà nhân viên ngân hàng phải nộp lên rất nhiều, nhưng vì quy định giới hạn số lượng hồ sơ cho một lần nộp nên có nhiều nhân viên ngân hàng phải xếp hàng liên tục để có thể nộp được hết số hồ sơ cần giải quyết. Có đại diện ngân hàng chia sẻ, ngân hàng phải huy động nhân viên để đi xếp hàng để giải quyết mấy chục hồ sơ, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh số 1 đưa ra giải pháp không giới hạn số lượng tiếp nhận hồ sơ trong một lần nộp. Mỗi lần chỉ cần một vài đại diện các ngân hàng đến làm thủ tục hành chính ở Chi nhánh.

Các diễn giả chia sẻ thông tin tại tọa đàm.

Chia sẻ về việc trang bị kỹ năng, đào tạo nhân viên tại Trung tâm, bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh số 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, ngay từ khi tuyển dụng, Trung tâm đã lựa chọn những ứng viên đáp ứng phù hợp với công việc. Tại Chi nhánh số 4, bắt đầu từ tháng 4/2025, tất cả nhân viên đều tích cực làm việc từ 10 tiếng đến hơn thế nữa. Nhờ những đóng góp ý kiến, Chi nhánh đã có bước thay đổi, chuyển biến nên công tác phục vụ Nhân dân được ngắn gọn, nhanh hơn. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn cùng nhau rút kinh nghiệm theo ngày, nhận đóng góp của nhân viên, người dân và chi nhánh khác.

Ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội chia sẻ: để nâng cao phục vụ Nhân dân tốt hơn, Trung tâm xác định cần lắng nghe, tiếp nhận những kiến nghị. Trung tâm đang trình UBND TP ban hành 1 bộ chỉ số đánh giá khảo sát mức độ hài lòng. Từ đó chúng tôi sẽ thay đổi những mô hình chăm sóc người dân được tốt hơn, xây dựng nhiều giải pháp nhiều mô hình.

Bà Bùi Thị Diệu Linh – Giám đốc Cao cấp Trung tâm dịch vụ vận hành khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank đặt câu hỏi tại tọa đàm.

Tại toạ đàm, Trưởng phòng sổ đỏ các dự án Vingroup triển khai toàn quốc Trương Thị Thanh Hằng; Giám đốc Quản trị vận hành, Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam MSB Hà Thị Ánh Hồng; Giám đốc giao dịch tín dụng Hà Nội, Đại diện ngân hàng quốc tế Việt Nam (VIB) Phan Thị Thu Hằng; Giám đốc Cao cấp trung tâm dịch vụ vận hành khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Bùi Thị Diệu Linh; Giám đốc bộ phận pháp lý giao dịch đảm bảo, Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Trịnh Bá Nam … đã chia sẻ những trải nghiệm và đề xuất ý kiến để việc giải quyết thủ tục hành chính với các DN thông suốt.

“Từ ngày áp dụng “luồng xanh” để ưu tiên giải quyết các thủ tục hành chính cho doanh nghiệp, gần như MSB chỉ phải cử 1-2 nhân viên đến làm thủ tục và không phải xếp hàng. Tôi cũng rất mừng qua giai đoạn một đã thể hiện được sự thành công và trong ba ngày tới thôi chúng tôi sẽ tiếp tục việc thực hiện trả kết quả cho các tổ chức tín dụng và thực hiện phi địa giới đối với hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ giao dịch đảm bảo” - bà Hà Thị Ánh Hồng bày tỏ.

Không có giải pháp gì hơn là giải pháp phải áp dụng công nghệ số, chuyển đổi số

Theo ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, mỗi ngày Trung tâm tiếp nhận rất nhiều phản ánh, kiến nghị của người dân. Ban Giám đốc Trung tâm xác định ngay từ ban đầu không có giải pháp gì hơn là giải pháp phải áp dụng công nghệ số, chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo. Nội dung này Trung tâm đang cùng các đối tác sớm nhất có thể áp dụng tổng đài thông minh ngay để kịp thời giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng.

Ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội thông tin tại tọa đàm.

Chia sẻ về việc phục vụ như Chi nhánh số 1 và thực hiện luồng xanh cho các doanh nghiệp, ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết thêm, hồ sơ giống hệt nhau, và cách giải quyết giống hệt nhau nên chúng ta để lẫn hồ sơ vào với các hồ sơ khác nhau thì nó sẽ tạo ra tắc nghẽn không đáng có. Hiện nay, Trung tâm đã phân tách và chia luồng phục vụ một cách khoa học hơn, cả 12 chi nhánh đều giống nhau.

Ngoài ra, Trung tâm đang thực hiện tái cấu trúc bằng việc sử dụng bưu chính công ích, mọi người không phải xếp hàng. Công dân nộp hồ sơ online và chuyển hồ sơ qua bưu chính công ích về Trung tâm và có nơi để nhập hồ sơ, có thể làm thêm ngày, thêm giờ, nhập ngay lập tức, giải tỏa hồ sơ đấy luôn. Khi đó, đến cơ quan giải quyết, toàn bộ hồ sơ đấy sẽ được phân lập và đóng gói mang về ngân hàng luôn, toàn bộ các quá trình đó sẽ diễn ra một cách theo dây chuyền, giảm thời gian rất nhiều, công dân không phải đến tận nơi nhận kết quả nữa mà trả qua bưu chính công ích.

Các đại biểu chụp ảnh lưu niệm tại tọa đàm.